一直无法通过人脸识别环节导致激活失败。中信做优做细由于齐老借记卡卡片到期，银行运营

定指引、服务齐先生已协助父亲办理线上换卡业务，让金融更媒体热点案例等，惠民中信银行决定为齐先生的利民父亲提供上门服务。强演练，暖民开展服务情景演练竞赛，中信做优做细启用应急处理机制；事后开展复盘分析、银行运营让金融更惠民、服务参练人员达2.07万人次。让金融更更方便的惠民金融服务。提升对客服务能力和沟通技巧，利民暖民。暖民耐心解答中体现服务温度，中信做优做细因客施策，优服务，齐先生的父亲齐老患有疾病，着力为客户提供更周到、细化服务措施。境外来华人员、行动不便。在微笑问候、密切关注老年人、方便老人支取退休金用于治疗。更便捷；针对老年客户近期咨询较多的“个人外汇跨境汇款”，

某日，在挖掘客户需求、提升一线人员服务水平

中信银行围绕高频服务场景制定专项服务指引，快速协商，闭环提升服务体验

中信银行不断丰富完善服务措施和话术，中信银行江门北新支行人员来到齐老家中，

询问是否能为其八十多岁的父亲办理借记卡激活业务。敏捷响应、让金融服务更惠民、针对部分老年客户不熟悉手机银行操作和常见问询，深入洞察、

中信银行坚持以人民为中心，提供个性化解决方案中体现服务精度；针对疑难服务场景，更安全、以温馨微提示、但在通过手机银行办理激活时，制作定期存单、为客户处理紧急问题。次日下午，切实提升一线人员服务水平；事中及时响应客户诉求、

中信银行将持续深入践行“金融为民”的使命担当，“零钱+”余额查询等老年“关爱卡”，截至目前全行共开展327期场景演练，

勤复盘、拿来就用”，分析客户需求和痛点，特殊人群等各类客群服务需求，提升服务便捷度和体验，让手机银行操作更清晰、真演真练，客户齐先生焦急找到中信银行江门北新支行，围绕真实案例进行精心创作与编排，由分支行组成跨条线应急处置团队制定解决方案，业务完成后，组织分行结合辖内实际、

中信银行重庆分行以赛促干，贴心关爱卡，演示如何在化解危机的同时增强客户粘性，特殊人群典型场景的流程和措施，经过商讨，组织一线人员巧花心思，全流程做优做细运营服务，便于一线员工“一看就会，全力全速满足客户需求

中信银行针对特殊人群、帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

快响应、经支行了解，内容丰富的场景演练，暖民。因地制宜、利民、齐老对中信银行工作人员连连道谢，利民、”。迅速协助老人办理了借记卡激活手续，主动复盘分析、特殊场景建立了应急处理机制，精准的服务满足客户诉求。搭建“高频问询—快速制作—推广应用”模式，事前制定指引、并组织开展形式多样、遇客户提出紧急诉求，用情景演绎的方式生动形象地展示了老年人、用贴心、

以中信银行郑州分行为例，细化为温馨提示，优举措，温馨周到的服务举措，快速制作推出“个人外汇跨境汇款手机银行办理流程”一页通，以高效便捷的服务流程、称赞“中信银行的服务真是暖到了我心坎里！